しおかぜの徒然日記: 事故対応

東海道新幹線での深夜の事故のために新幹線での交通網が大幅に乱れました。

パソコンでのアクセス障害が発生して仕事ができない人が続出するなど、何かしらの故障や障害よって、日常生活が大きく乱れることが続いています。

新幹線の件については、復旧見込が最初に出されていたものからなんどか遅延したことも混乱に拍車をかけたような印象を受けます。

ああ、お昼には正常になるのねと思っていたら、それがずれてずれて、ということが起きた結果、正常化を信じた人たちが当初通りの予定で動こうとした結果という印象を受けます。

プレッシャー

確かに見通しが甘かったという点においては復旧見込を発表した会社側にも責任があると思いますが、個人的には早く復旧させろ、できるはずだというプレッシャーを受けていた人たちが背後にいたのではないかという気もします。

事故原因などはまだはっきりとはしないところもありますが、会社側の事由であるとは思いますので、自分たちで起こした事故の処理、そこからの復旧は早くしないといけない、お客様には迷惑はかけられないという思いもあったでしょうし、希望的観測としての復旧見込をだしてしまうような環境もあったのではないかと思います。

後から考えれば、復旧見込みは未定です、でいいじゃないかということも簡単に言えますが、それを言ったら言ったで文句を言う人もでてくるでしょうし、そうは言えないようなプレッシャーがあったのではないかとすら思ってしまいます。

その点、海外の交通機関においては、何かストライキなどがあった場合には、まずストライキのために交通機関は乱れますよということと、その期間が終わったとしても交通の乱れは続きますよ、なんなら使用しないことを推奨しますよというアナウンスをすることがあります。

期待するなよということを言い切ってしまうわけです。

もちろん、ストライキの場合は事前に予定が分かっていることが多いですので、そういうアナウンスができるということはありますが、信号の事故などの場合も、乱れている、という事実だけを伝えて、復旧時期はわかりません、という情報伝達をすることもあります。

このあたり、期待するなよ、と言い切ってしまうのはなかなか日本企業ではできないかもなと思います。

当たり前のレベルが高い

理由がどうあれ、ニュース番組などで、交通機関が乱れた際に乗客が怒りの声を駅員さんに投げかけている光景を見たことがある人は多いと思います。

まあ、駅員さんもそのサービス提供会社の一員ですから、サービスが提供されないことに対して文句の一つも言いたくなるというのは分からなくはないのですが、それをこの人たちに言っても仕方ないよね、というように思うこともあります。

もしも状況が分かっていれば、その状況は共有されるはずですから、そうなったらすぐに駅員さんも情報共有してくれますから。

それぞれの人が予定があって、それが崩れると嫌な気持にはなるでしょうし、なんでもかんでもすべて受け入れてケセラセラの態度で臨めとは言いませんし、雨風で服が濡れているとか、暑いし湿度も高いしで不快指数が上がっているとか、いろいろな環境要因もあるでしょうが、もう少し余裕を持ってもいいんじゃないのかと、はたから見ていれば思うこともあります。

そういう人たちに対して、そして特に責任が自社にある場合に、今後のことはわかりません、と言ってしまうのはある種の無責任ではないか、二重の迷惑ではないかという責任の強さから、淡い期待での将来見込を伝えてしまったのではないか、と思うところもあります。

どうするのが正しいのかということを答えを1つ出すのは難しいのですが、そういうこともあるよね、ということを受け入れる心の余裕のようなものはあってもいいのではないかと思います。

まあ、そもそも一見不可解な文句を言っている人たちにしても、なぜそんな文句を言っているのかというと、普段当たり前のように素晴らしいサービスが提供されており、そうなっているのが当然であるという経験、思いを持っているからというのがあると思います。

普段から遅れるのが当然、サービス提供が中断されるのが当然であるというような環境で暮らしていれば、またか、という感想になるはずですからね。

ですので、このような状況は普段いかに素晴らしいサービス提供がされているのかということを証明しているとも私は思います。

事故は起こさないようにしなければなりませんし、他人に迷惑をかけていいなんてこともありませんが、迷惑をかけないようにしようとしたことでより迷惑がかかることもあるというのもあり得るでしょうし、今回は申し訳ないけれども分からないよ、ということを勇気を持って言える環境、そしてそれを受け入れる余裕、みたいなのは大切なのだろうと思います。

どうしようもないことはどうしようもありませんからね。

それでも予定が狂ってしまった方、立ち往生してしまった方、またそれによって体調不良になる方、まだ小さなお子様を抱えている方など、いろいろといらっしゃると思いますし、サポートをできることはなるべく会社として、そして協力して、してあげてほしいというのも同時に思いますが。

いずれにせよ、頑張って復旧作業をされた方にも感謝ですね。